为深入贯彻集团2026年度“暖心到家”服务品牌提质专项部署，全面落实“以客户为中心”服务理念，10月22日，合肥热电2026年度“暖心到家·技竞一流”入户服务情景模拟大赛在集团公司举行，23名一线服务技术骨干同台竞技。集团公司党委副书记、董事、总经理李升，总会计师周贵明，副总经理柳彬彬，工会主席吴文祥，总经济师安宗保到场观摩指导。
大赛围绕“以赛促学、以赛促练、以赛促改、以赛促优”主线，设置全流程实景模拟、政策抽签问答、突发诉求处置三大环节。选手现场抽题，在15分钟内全真还原从接单联系、入户准备、故障排查到政策宣贯、工单填报的完整服务流程，场景覆盖供热不热排查、阀门漏水、热量表异常等群众高频报修诉求。
本次比赛最大亮点，在于将用户视角深度融入赛制。比赛引入“隐藏诉求卡”机制，每张工单附带一张背景卡，由扮演用户的工作人员保管，标注独居老人、多次报修、已线上反映等未言明的情况；选手须主动询问、细致观察才能识别这些信息，妥善关怀的可获1至3分加分，引导服务思维从被动应答转向主动关怀。比赛的评价机制同样做出优化，实行“专业评委+用户体验官”双主体评分：专业评委重点考量业务操作是否规范，5名由集团不同岗位代表担任的用户体验官则从用户视角评分，将“用户满不满意”单独计入成绩，让暖心服务被看见、被量化，引导一线在“把事办成”的基础上，更用心地“把心捂热”。此外，接单环节首次实现可视化投屏，选手从工单接收到预约入户的场景实时展示在大屏上，服务过程可观察、可评判，倒逼一线员工把第一印象做细做实。
最佳沟通奖、最佳政策解读奖、最佳暖心瞬间奖 三等奖 二等奖 一等奖
赛场上，各类棘手问题接连抛出。面对用户提出的费用疑问、报修时效质疑等场景，参赛选手从容应对、规范处置，一边耐心安抚情绪，一边清晰讲解政策，专业能力与服务温度同步展现。经过激烈的角逐，能服公司王国梁荣获一等奖，能服公司刘雨朦、科恩新能源涂锐荣获二等奖，科恩新能源岳巍、孙磊、能服公司王齐荣获三等奖。本次比赛还特别设立最佳沟通奖、最佳政策解读奖、最佳暖心瞬间奖，分别由能服公司孔泽昆、王文化，以及东城热力张成骏获评。
这次同台比拼沉淀下来的标准，将融入入户服务的每一处细节。大家在情景演练、复盘总结中打磨本领，持续锤炼一线服务能力，让“暖心到家”品牌真正暖到群众心坎上。
供稿：文/党委工作部 宇氩 督察部（效能办） 杨依林 图/党委工作部 宇氩
初审：龚 颖
复审：汪俊忠
终审：郝 岚
相关附件：
皖公网安备 34010402700801号