1月30日上午，从为期一周的安徽省第十四届人民代表大会会场返岗，合肥热电管网运行公司客户服务大厅主任鲍瑾立即投入工作，时值冬供，服务大厅一片繁忙。春节将至，忙碌之余，鲍瑾还在琢磨为独居的李奶奶做哪些她爱吃的年夜饭菜单。在客户服务岗位上工作了18年，她提升自我，精进业务，和同事们一起不断拓宽服务深度与广度，为城市发展提供优质动力，为用户创造冬暖夏凉的舒适环境，把“暖心优供”送上门，主动服务残疾人，帮扶独居老人，“做这些事的时候，我能感受到快乐，觉得很有意义。”
服务上门，去年全年进小区140余场次。合肥热电管网运行公司客户服务大厅位于合肥市老城区三孝口附近，为合肥市92个供暖统管小区提供线上线下的服务，包括开户、过户、缴费、报修、报停等，“老年人还是习惯来大厅办理业务。”
2005年鲍瑾来到客服岗位，她走访客户，解决各类问题，逐步成长为一名骨干，同事提起她都要说一句：“执行力强，有一股‘拧’劲。”合肥热电也成立以她为模范带头的“小鲍冷暖服务厅”。
“服务大厅既是面对用户的最前端，又是所有业务的末端，需要耐心、细心、热心，还要主动。”家住边户、老小区设施老旧等，都可能造成体感不热，用户会投诉，“虽然有客观原因，但不能不管，而是要提高服务，主动解决。”
为能及时给用户正确答复，鲍瑾向技术人员学习各种供暖常识，并每年定期开展用热业务知识、服务技能等方面的培训，以提高一线客服员的服务水平。
除了线上线下的业务外，鲍瑾发动同事开展进小区服务，集中在每年供暖结束后的4月份、制冷前的5月6月份，以及供暖启动前的10月份，提供用热咨询解答、个性化用热需求、现场缴费等服务。据统计，仅2023年“小鲍冷暖服务厅”就开展了140余场进小区活动。
“特”备注，为需要关照用户建立台账。随着合肥热电的飞速发展，合肥市的供暖小区越来越多，用户数不断增加。目前，鲍瑾所在的服务大厅面对的服务对象为92个统管小区约6.9万户供暖用户和12个小区约1.75万户制冷用户。
改“坐等报修”为“主动上门”，开展“访民问暖”问卷，合肥热电近年来不断优化流程，全面提高供热服务水平，并提出了“一站一策”“一户一档”等方案。
在客户服务环节，鲍瑾也为200余户需要特殊关照的用户建立了台账：“主要是老年用户、残疾人用户、二房东用户和需要延伸服务的独居老人等，尽量让他们少跑腿，不跑腿。”
鲍瑾的微信通讯录里有700多位朋友，其中一半是用户，这一半中的一半则是需要特殊关照的用户，她在前面标上“特”字，后面是小区房号及姓名，带“特”字的号码中有独居老人需上门服务的、有生活上需要帮助的等。
魏女士几年前去北京工作，合肥的房子出租，鲍瑾加上了她的微信，每年供暖前都会主动联系，为其办理业务，魏女士发信息感谢她：“认识您很开心，虽然没见过面，但您让我感受到了家乡的温暖。”
数万供暖用户，难免会出现投诉，“有投诉不怕，要走进困难解决困难。”接到投诉，鲍瑾及时回应，带上服务所的同事上门解决问题，很多“投诉用户”最后成了“优质用户”。经常有投诉用户一再叮嘱鲍瑾：“虽然问题解决了，你也别删我微信啊，以后我们要多联系。”
温暖向善，给独居老人送饺子做年夜饭。与鲍瑾“多联系”的用户很多，其中有些独居、高龄老人，鲍瑾和同事们则是长期帮扶关照；“已经像是亲人一样了。”鲍瑾不仅记得他们的用热基本情况，还掌握他们生活中存在的困难。
80多岁的李奶奶孩子在外地，当年独自来服务厅办理业务，鲍瑾见她行动不便，便送她上公交。此后十余年，鲍瑾经常去看望，帮她买米买油，每年除夕都做好年夜饭送到老人家，“现在她一个人住在北城，今年过年准备做四五个菜，再包一些饺子送过去。”
80多岁的李奶奶，90多岁的盛奶奶，鲍瑾经常为这些独居高龄老人做饭打扫卫生。1月31日中午，鲍瑾和同事们来到元一滨水城，赶在春节前帮刚刚出院的老人扫尘：“后面陆陆续续还有打扫安排。”
利用休息时间为残疾人上门清洗空调、对贫困学生结对帮扶、组织参与义务献血，对工作充满赤城与热爱，热心公益。鲍瑾先后荣获全国巾帼建功标兵、安徽省五一巾帼建功标兵、安徽省劳动模范、合肥市道德模范等荣誉称号，并当选为安徽省第十四届人大代表。
鲍瑾说：“我能做的都是小事，但觉得很有意义，帮助别人是真的觉得很快乐。”（来源安徽商报）
相关附件：
皖公网安备 34010402700801号