又一轮寒潮来袭。作为城市集中供暖的供应保障单位，合肥热电再一次“开足马力”。和往年相比，今冬供暖不再手忙脚乱，从容的背后是合肥热电的未雨绸缪。最直观的体现是——“投诉量”和“不热工单量”双双下降。民生无小事，以用户为上、以服务为本，改变作风、换位思考，合肥热电把一件件“小事”办成“实事”，让“暖流”战胜“寒流”。 用户为上 多部门协作创“优供”
数据先行 把工作做在前面
这几天，合肥热电管网运行公司包河服务所维修班班长李运开比平时忙碌很多。每年供暖季开启后，一线检修人员需要24小时待命。
包河服务所服务的区域有8000多户居民用户，在主城区中居民用户最多。因此一到降温天气，来自居民用户的工单就会明显增多。“特别是气温很低的时候，使用的人多，出现的问题也会多一些，以前大部分用户是反映家里不热，但今年我们做了很多前置工作，这一类的报修已经少了很多。”
把工作做在前面，是合肥热电今冬供暖季前的最重要决策。
为了找准今年冬供的工作方向，合肥热电对近三年冬供话务数据进行整理分析，通过不同阶段的数据比对，梳理查找涉及供暖的共性问题、难点问题和个性问题，并细分为18大类。
2023年夏季还没结束，合肥热电就着手对全市供暖小区站房运行工况、二次网水力平衡、水泵匹配调节、用热能耗等情况进行全面排查和分析，并逐一解决问题。
冬供开始后，相关部门每晚还会针对工单数据进行分析，针对问题多部门联动会商、解决，当日发现问题当日整改反馈。
对症用药 新思维解决“老问题”
合肥城区有12万多居民用户，每个小区特点不同，对供暖的需求也不尽相同。针对报修频繁、重复出现的问题，合肥热电会重点关注。
“我家里不太热”“我家管道有些滴水”……这些问题看似事小，却关系着供暖用户的使用体验。如何解决好这一件件小事，将“小事”做实，考验管理者的智慧。
在长江路一个老宿舍区，有三栋楼的居民往年常常反映家里“不热”，报修的重复率比较高。冬供开始前，工作人员提前上门，对这三栋楼的管网水力平衡进行了调节，并在冬供开始后密切关注。去年12月以来，这三栋楼未出现一次报修。
“一个一个小区梳理，一个一个站房分析，一个一个用户摸排，前后历时约两个月。”合肥热电相关负责人介绍，通过建立“一站一策”“一户一档”运行方案，把共性问题统筹解决，难点问题专项解决，个性问题快速解决，真正做到“未诉先办”“冬病秋治”。
服务水平的不断提升，服务意识的不断增强，让用户体验明显改观。截至目前，合肥热电今年冬供12345转办件受理量下降12%，暖气不热投诉下降28%。
正是因为前置工作的到位，在寒流到来时，供暖工作才没有手忙脚乱。
1月19日以来，合肥迎来新一轮低温雨雪天气，寒潮再度来袭，如何保障供暖用户家中的温度？
在合肥热电生产部门，经过通岗培训的400余人24小时值守。2023年，该公司以20项大修技改保障设备稳定运行，助力热源生产。
除了保障充足的燃料，合肥热电还根据气温启用备用锅炉，开足马力生产热源。目前，合肥热电已经投用18台锅炉，其他锅炉均处在备用状态，将根据气温下降和热负荷增长情况随时启动，保障热源供应充足。
总调度室通过智慧热网实时监控运行数据，做好热源、热网、换热站科学预测、高效联动、统一调度，保障供暖用户的采暖需求。
集中供热季节性差异十分明显，话务量往往集中在冬供期间，特别是在冬供初期，话务量激增，热线电话打不进来、等待时间长等问题十分突出。为此，合肥热电上线AI智能语音系统，可同时接听100多路电话，有效缓解供暖热线排队问题。
把工作做在前面，把功夫下在平时。从传统的“保供”到如今的“优供”，合肥热电以用户为上、服务为本，让这个冬季更加温暖。
相关附件：
皖公网安备 34010402700801号