2023年11月14日0时，合肥正式启动今冬集中供暖，比法定供暖时间提前了21天，这也是连续14年践行“看天供暖”承诺，赢得广大用户点赞。
打造优质供暖，让人民群众温暖过冬，是办好民生实事的有力之举。作为城市集中供暖的供应保障单位，合肥热电党委重点在办好民生“大事”、服务“常事”、供暖“实事”上下功夫、出实招，让“优供”暖流跑赢今冬寒流。
服务前置：让“优供”成为优势
确保市民安全温暖过冬是一项硬任务，是不折不扣的民生大事。因此，需要把城市集中供暖办得更“好”，让“优供”成为优势。
“与其他公共产品不同，集中供暖季节性十分明显，尤其是南方供暖，极易遇到气温骤降或反常天气。进入11月份，合肥气温‘上蹿下跳’，上周穿T恤，下周就要穿羽绒服，下下周可能又是温暖如春，气温的不规律波动，给集中供暖带来了很大的压力。”合肥热电有关负责人坦言。
而且，集中供暖专业性强、安全风险等级高、系统异常复杂，点多、线长、面广，如何做到万无一失、精准应对，需要做大量的工作。“如果事前考虑不充分，准备工作做得不扎实，一旦出现极端情况，就会如临大敌、手忙脚乱。”该负责人表示。
天气尽管风云变幻，传统保供升级到“优供”，则要求始终保持稳定的高质量服务。合肥热电给出的回应掷地有声，那就是主动拉高标杆、刀刃向内。
组织力量“摸清家底”，全面了解并解决供暖小区换热站房、二次网和用户终端存在的问题。通过建立“一站一策”“一户一档”运行方案，推进服务前置化标准化精细化。
今年9月份，合肥热电立即着手对全市供暖小区站房运行工况、二次网水力平衡、水泵匹配调节、用热能耗以及近三年来的维修工单和用户投诉情况进行全面系统分析。
“一个一个小区梳理，一个一个站房分析，一个一个用户摸排，前后历时约两个月时间。”经过全面梳理，共计查找18大类问题。“把脉问诊”，才能“对症下药”。以问题为导向，按照“共性问题统筹解决，难点问题专项解决，个性问题快速解决”的思路，将问题逐个攻克，真正做到“未诉先办”“冬病秋治”，推进服务前置化。
按照“优供”目标，结合历史运行数据及站房设备状况，建立“一站一策”“一户一档”运行方案，并为每个小区“量身打造”供暖（冷）启动作业指导手册，实现服务标准化精细化。据了解，作业指导手册明确每个小区的工单、投诉等量化指标，有效打通了站房、管网、用户之间的壁垒。
提速提标：“暖身”更能“暖心”
有了“优供”基础，还需要扎实过硬的执行力做保证。为此，合肥热电建立“绩效+工单+工作日志”工作机制，全面提速度提标准提能力。
今年7月份以来，合肥热电大力开展“执行力大提升”专项行动，全面提速度、提标准、提能力，“主动干、抢着干、比着干”已蔚然成风。
推行“任务项目化、项目清单化、清单节点化、督办闭环化”工单管理机制，7月份以来共下发工单259条，按时办结率达到95%以上，工单已经成为抓工作的“任务单”，检验成果的“成绩单”。
推行工作日志机制，以工作日志测量全员工作饱和度，特别是解决后台部门工作难以量化的问题，让全体职工动起来、快起来、强起来。通过构建“三位一体”工作机制，彻底扭转观念僵化、作风不实、执行不力等现象，打造具有热电特色的执行力文化。
“暖身”更要“暖心”，早在今冬供暖启动前半个月，合肥热电提前启动“暖心·优供”行动，开展为期15天的“为民服务进小区”活动，面对面为广大用户宣传用热常识、解答用热疑问、提供维修等多项服务；开展“访民问暖”问卷调查，把居民的“问题清单”变成“任务清单”，如何提升供暖服务水平，由居民说了算，进一步提升服务技能和服务质量。
“今年夏供，派发工单同比下降54%，服务热线投诉量同比下降46%，首次呈现热线‘不热’的喜人局面。这次冬供，我们力争较去年冬供下降20%。”面对统计分析数据，合肥热电管网运行公司负责人展望道。
从热线接线情况来看，维修工单量和用户投诉量均呈现“双下降”，分别下降49%和58%”。维修工单量和用户投诉量是衡量用户服务水平的两项重要指标，也是检验“优供”成色的标尺。
今冬供暖启动以来，我市供热设施运行平稳，热源供应充足稳定。目前，已有207个小区及办公用户提前用上暖气，其他小区均具备供暖开通条件，下一步将根据用户或物业用热需求，随时开通。
创新赋能：打造“智慧供热”新格局
作为公益公用类企业，用户服务是企业经常面对的常事，如何把“常事”做“新”，跳出既定思维呢？合肥热电给出的答案是，用“创新”赋能“创造”。
近年来，合肥热电持续开展对标对表活动，从2022年至今已先后外出对标学习达300余人次，对标成果十分显著。对标的‘活水’，激发了创新的‘活力’，也为服务“常事”带来了新的变化。
前不久，供热“新管家”迎来了冬供“首秀”。今年3月份，合肥热电智慧供热系统正式上线运行，相当于给传统供热加上了“超级大脑”。该系统新增了热网GIS系统、智慧供热管理平台，通过动态采集“热源、热网、站房、用户”信息数据，系统分析供热薄弱环节，实现全网热量均衡输送、站房无人值守、远程控制和自动化运行，为用户提供更优质、更高效的供热服务。
无独有偶，热线“新客服”也是首次登场“亮相”。“集中供热季节性差异十分明显，每年话务量往往集中在冬供期间，特别是在冬供初期，话务量激增，热线电话打不进来、等待占线时间长等问题十分突出。”合肥热电呼叫中心负责人表示。
为了解决这一难题，合肥热电开发建设智能语音服务系统，该系统已于11月1日上线。今年冬供初期，热线话务量迅速激增，是非采暖季话务量的7到10倍，正是有了智能语音系统的“加持”，没有出现接线不畅、严重占线等问题。据介绍，智能语音系统分摊了50%左右的话务量。
除了在服务端发力外，合肥热电还大力推进热源生产端技术创新和管理创新。举办首届热源厂QC成果发布暨评选交流会、成立创新攻关小组，推进实施生物质掺烧、蒸汽压力梯级利用、热源厂全面独立运营、锅炉高参数改造等重点创新项目，取得了显著的社会效益、环保效益和经济效益。
全面应对：保障供暖设施设备运行
为保障今冬明春供暖工作顺利开展，合肥热电早谋划、早部署、早准备，冬供前围绕“热源、热网、站房、用户端”等供热设施进行全面体检，多措并举确保设备保持最佳运行工况，应对今冬寒潮。
目前，合肥热电下辖六大热源厂，拥有燃煤锅炉21台，锅炉容量2175吨/小时，各类发电机组16台套，装机容量204兆瓦，主辅设备共计4000余台。2023年累计投资2300余万元，用于热源厂大修技改项目，共计20项。同时，利用生产淡季，对六大热源厂进行7次全停消缺，消除各类隐患360余项，根治了多项“陈年旧伤”，“一修一改”带来的是设备完好率和设备故障率的“一升一降”。另外，全力做好煤炭等冬供生产物资的储备工作。
合肥热电大力推进老旧供热管网升级改造，先后完成马鞍山路、莲花路、休宁路、芜湖路等路段管网改造，共计投资5000余万元。改造后，供热管网的安全性、稳定性都得到了显著提升，城市供热“生命线”旧貌换新颜。结合老旧供热管网改造，对合肥市不同热区之间的供热管网进行优化连通，进一步提高供热整体稳定性，构建全市供热“一张网”。
“换热站房好比人的心脏，热水管网就是动脉血管，只有心脏输出有力，血管循环畅通，系统才能持续稳定。”合肥热电管网运行公司相关负责人指出。今年，专门对全市107座换热站房及其二次网进行全面检修维护，其中大修技改20项、隐患消缺67项、清洗换热器77台，新增和更换主设备48台套，并对13座换热站房自控系统升级改造。
天寒远山净，送暖庐州城。合肥热电坚持以“优供”为目标，努力办好民生“大事”、服务“常事”和供暖“实事”，让服务看得见、摸得着，群众感受得到，以民生“温度”检验热电工作“深度”。（王平）
集中供暖温馨提示
1.为保证供暖效果，请不要频繁开关门窗和供热阀门，也不要在暖气片四周堆放杂物或遮盖包裹。
2.用暖期间，请密切观察户内供热设施（如管道、暖气片、分水器、阀门等）接口是否存在松动或“跑、冒、滴、漏”等情况。如发现上述情况，请及时处理，以免造成不必要的损失。
3.请勿私自改造户内供暖设施或增加散热设备，随意改动容易破坏供热系统稳定，进而影响供暖效果。
4.严禁取用供暖系统中的热水，供暖系统用水是经过特殊处理的，不能作为生活热水使用。同时，私自放水会造成供热系统水力失衡，甚至导致整个小区无法稳定供热。
如有供暖问题咨询，请致电合肥热电24小时服务热线962666，我们将竭诚为您服务。
来源：合肥日报
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