61个电话，这是合肥热电962666服务热线7月10日的来电数字，派发工单只有24个。接线员们对于这个数据，甚至有一丝欣慰。
就像热线负责人所说，希望这条热线不那么“热”，因为这说明用户们遇到的供冷问题少了，这个夏天享受到了高品质、高质量的供冷服务。
962666是合肥热电24小时服务热线，关于供冷的问题，这条热线都能第一时间予以受理。据统计，自夏供启动以来，服务热线共计接听来电3712件，同比下降46%。派发工单1675件,同比下降54%。其中不制冷工单732件，占工单量的44%，同比下降68%。
这个供冷季的热线量大幅下降，热线不再“热”，其中的“秘诀”就在于采取了一系列举措，让用户享受到更加优质的供冷服务。
一方面，为了确保今年夏供启动工作能够顺利进行，合肥热电提前编制《合肥热电集团供暖（冷）启动作业指导手册（试行）》，为夏供提供了“规定动作”清单。各服务单位对站房的设备设施均开展了维护检查，提高了前置服务的工作标准，加强了内部的监督管理。
另一方面，今年以来，启动“用户服务‘人人过关’”培训，加快提升员工专业技能水平，打造一支服务一流、技术过硬、作风优良的技术铁军。全体用户服务人员的服务能力、服务水平和服务意识得到提升，提高了一次上门服务完成率。
此外，夏供期间，合肥热电相关职能部门定期召开“夏供服务质量分析会”，各服务单位对出现的服务问题进行逐一讨论、分析、研究处理方案。并根据每日话务情况和工单处理情况，编制夏供日报和每日工单分析，做到敏感问题早监测、早发现、早预警、早干预，强调执行力，及时为用户提供良好的供冷服务体验。
同时，加强考核力度，对于派单不顺畅、处置不彻底、反复投诉等“问题工单”，靶向纠治、严肃问责。
前段时间，湖东景园张先生反映家中空调出现漏水情况，要求安排经验丰富的师傅上门。维修员李运开、陈大鹏与用户约好时间后上门进行检查，经过一个小时的处理将家中三台风机盘管漏水问题处理好，用户竖起大拇指，对这次服务表示十分满意，且至今未再发现漏水情况。
反映的问题能够得到快速响应，解决问题又快又好，供冷服务质量有了质的提升，用户都看在眼里，心情舒畅了，“热线”逐渐不“热”了。
供稿：文/图党委工作部汪琴
初审：汪俊忠
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