喜报传来！近日，合肥市政务服务管理局发布《关于2022年度政务服务先进窗口和12345政务服务便民热线优秀成员单位以及优秀窗口（热线）优秀工作人员的通报》，合肥热电荣获2022年度“12345政务服务便民热线优秀成员单位”，这是自2011年以来，连续十二年蝉联此项殊荣。
2022年，合肥热电全年共受理12345政务服务便民热线电话700余件，电话畅通率100%；受理处置12345网络平台转办件共800余件，按期反馈率、审核办结率、诉求答复率、诉求息诉率均为100%，在每月12345政务服务便民热线考核中均获得“满分成绩单”。
作为合肥市12345政务服务便民热线成员单位，合肥热电始终牢记城市公益公用类企业的使命，坚持民有所呼、我有所应，把用户的“小事”当成大事，不断增强服务意识，切实为用户办实事、解难题。认真落实市长热线转办信息的受理、流转、跟踪、处置、反馈和回复工作，确保24小时电话畅通，及时做好供热业务的咨询解答和投诉问题的处置督办，保证用户诉求“事事有着落、件件有回音”。
守正创新，真抓实干。2022年，合肥热电紧紧围绕“提质、扩量、增效”的中心任务开展工作，创新式优化部门资源，将服务督察、供热监察、效能建设三项职能进行整合，成立督察部。通过强化服务监督职能，充分发挥督查工作在提高用户服务、加强执行力建设、转变工作作风中的重要作用，将用户服务工作抓在日常，抓在细处，不断提升服务质效。
专事专办，压实责任。严格执行“首问负责制”，对服务工作进行全流程梳理，以“统一受理、内部运转、综合协调、过程监督、全面联动”的工作模式，安排专人负责处理市长热线转办件，对敏感、热点、难点等问题加强督办和审核，确保用户用热诉求能够得到快速响应、高效办理和及时反馈，切实提升用户满意度。
分析研判，工作联动。冬季供暖是合肥热电全年服务工作的重中之重。通过建立“每日一报分析”“每日工单分析”“服务质量分析会”等工作制度，突出重点问题，不断增加分析研判，指导服务工作高效、有序开展。严格落实工作联动机制，与服务单位协同发力，以“制度力量”壮大“实践力量”，全面推动“接诉即办”落到实处，提高处置效率。
层层分解，细化考核。合肥热电坚持问题导向，根据《合肥市12345政务服务便民热线考核办法》，层层分解考核指标、细化考核权重，制定《合肥热电12345市长热线处理考核细则》。按照“统一受理、限时办结、及时反馈”的原则，以考核为抓手，以考促改，不断强化责任落实，形成办理高效、运行有序的考核管理机制，确保工作质效。
民之所需，力之所向。2023年，合肥热电将继续抓好12345热线办理工作，以真心换真情，用实干暖民心。不断优化服务模式，用心架起“供热服务之桥”，用情接通“暖心服务之线”，用力解决“用户忧心之事”，以优质的企业服务形象助力城市高质量发展。
供稿：文/督察部马莉 党委工作部汪琴 图/汪琴
初审：许 星
复审：汪俊忠
终审：李 升
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