为进一步强化为民服务意识，提高供热服务保障水平，切实解决好用户反映的急难愁盼问题，7月12日下午，合肥热电集团党委书记、董事长龚俊到962666服务热线大厅，现场督导热线接听工作。此举旨在实地了解用户反映的问题，以真抓实干的作风办好民生实事。
龚俊走进962666服务热线大厅，直奔接线台席，戴上耳麦实时监听了解用户反映的问题和话务员接听情况。“您好，合肥热电为您服务，请说。请问您是哪个小区住户？请您提供户主姓名，您所反映的空调制冷效果不好，是从什么时候开始的？……（判断用户使用调节及方法等正常没有问题，需要安排师傅联系检查时），请您不要着急，我们立刻给您派单，稍后工作人员将及时与您联系预约时间上门检查处理，请您保持电话畅通，还有什么可以帮您，感谢您的来电，再见！”。
对于每一个来电，话务员都“微笑”接听，首先认真核实用户信息，并耐心倾听用户反映的问题，其次，详细询问了解用户使用情况，认真记录，对于能当场解答解决的，在线直接给予答复处理；对于需要维修和进一步核实办理的，进行派单转办，跟踪落实，确保用户诉求落到实处。
在近两个小时的时间里，龚俊全程监听，并认真记录了用户反映的各类问题。在结束监听后，龚俊首先对热线人员的接听服务工作给予充分肯定。他指出，通过监听发现，目前供冷小区用户反映的问题主要是空调不制冷或制冷效果不理想。主要原因有两个方面，一是少数新小区热力管道前期吹扫不够，存在一定的脏堵现象；二是部分老旧小区管网老化、锈蚀严重，在一定程度上影响使用效果。
针对上述问题，龚俊要求尽快彻底解决，并现场召集相关部门研究解决方案。龚俊强调，服务热线是合肥热电直通用户、直观了解服务工作的重要渠道和重要窗口。要坚持问题导向，把接听过程中发现的问题作为突破口，推进问题整改。各责任单位和部门要主动配合、相互协作，认真查找问题症结。要建立设计-安装-服务全流程排查机制，从源头倒逼服务水平提升。要把工作做在前面，要把问题想在前面，多打提前量，做到未诉先办、主动处理，以实际行动赢得用户的信任与支持。同时，要“走出去”对标对表，主动学习借鉴先进企业的成功经验和好的做法，为进一步提升用户满意度提供助力！
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